Authors: Leonardo Guerra de Rezende Guedes & Marcelo Garcia

Abstract. In the current scenario, the great challenge facing medium and large companies and their planning professionals is to be able to evaluate the different characteristics of project problems from a single perspective, more specifically the various pricing model solutions, establishing parameters that allow an operator to define and plan for new convergent services and their pricing. This article presents the technique to support the decision-making process of planning professionals from medium and large companies, on technology projects, with a focus on pricing and evaluation projects from the perspective of quality. The construction of this tool is based on the standards ISO / IEC 9126 and ISO / IEC 14598 and on the multicriteria method AHP (Analytic Hierarchy Process), which allows the aggregation of quantitative and qualitative variables in a structured approach for complex decisions.

Introdução

Tomar decisões é um processo que exige a agregação de variáveis quantitativas e qualitativas é um processo de extrema complexidade que envolve elementos de características Objetivas e Subjetivas. A Objetividade é de suma importância, mas as decisões são tomadas por pessoas que se utilizam de toda Subjetividade possível.

Para se decidir sobre algo o decisor deve antes de qualquer coisa adquirir conhecimento sobre a decisão a ser tomada tornando a sua decisão segura e coerente. Cada situação de decisão pode ser organizada em uma escala de acordo com a disponibilidade de informações e a possibilidade de falhas.

As quatro posições desta escala são apresentadas abaixo:

• Certeza: situação em que todas as informações necessárias à tomada de decisão estão completamente disponíveis. Trata-se da situação ideal para decisões precisas, contudo não é condição sob a qual a maioria das decisões é tomada, sendo uma situação mais ideal que prática;
• Risco: situação em que a decisão possui metas bem definidas e dispõe de informações suficientes para simular ou estimar a probabilidade de um resultado para cada alternativa a ser avaliada. Esta estimativa ou simulação de resultado pode ocorrer através de uma ferramenta auxiliar ao processo decisório ou da experiência pessoal do decisor;
• Incerteza: situação em que metas almejadas são conhecidas, no entanto as informações sobre alternativas e eventos futuros são incompletas. Nesta condição não se pode produzir estimativas de probabilidade razoáveis a respeito das conseqüências de cada alternativa. Neste cenário o caráter do decisor passa a ter um peso maior na decisão. Inevitavelmente, o tomador de decisão será tendencioso agindo conforme suas orientações pessoais, seja elas mais ou menos conservadoras;
• Ambigüidade: situação em que as metas a serem alcançadas ou o problema a ser resolvido não estão claros, as alternativas são difíceis de definir e não há informações sobre os resultados.

É importante ressaltar como o assunto Tomada de Decisão deve ser encarado com extremamente profissionalização, sendo visto como uma ferramenta de gestão que se bem utilizada pode determinar o sucesso ou fracasso de uma empresa. Tomar Decisão requer preparo, capacidade de julgamento, conhecimento do assunto e constante aprendizado.

O Modelo Clássico se baseia na suposição Econômica onde o Decisor atua para cumprir suas metas sempre em condições de certeza com informações completas e critérios bem conhecidos. Este Decisor geralmente é racional e usa a lógica para acatar valores e avaliar as alternativas.

O modelo Administrativo reflete o cenário de Incertezas e Ambiguidade baseado nos conceitos da Racionalidade Limitada e Satisfatória. Os decisores não têm tempo de ou habilidade cognitiva para levantar e processar informações completas quando devem tomar decisões complexas. Assim os tomadores de decisão acabam por optar pela solução que satisfaça as necessidades mínimas dos critérios de decisão e não realmente a melhor alternativa (LADEIRA, 2016).

Etapas de um Processo de Decisão

O processo decisório pode ser sintetizado como sendo a identificação de problemas e oportunidades e na conseqüente busca de alternativas para solucionar as questões selecionadas.

Este processo envolve as seguintes etapas:

1. Identificação do Problema: tem por função a descoberta do problema ou da oportunidade, identificando a situação objeto da decisão, sem confundir a questão verdadeira com os seus sintomas.
2. Identificação dos Critérios de Decisão: Nesta etapa o decisor deve determinar o que é relevante na tomada de decisão sobre o problema ou oportunidade que foi identificada na etapa anterior, com o intuito de proporcionar a resolução da questão em foco.
3. Determinação dos Pesos dos Critérios: Os critérios relacionados na etapa anterior possuem importâncias distintas, assim, podem ser atribuídos pesos aos itens propiciando as prioridades adequadas de cada item no processo decisório.
4. Desenvolvimento de Alternativas: O desenvolvimento de alternativas consiste na busca e listagem de alternativas de decisão para tratar o problema ou a oportunidade identificada na etapa de identificação do problema.
5. Análise das Alternativas: Etapa mais importante do processo decisório. O decisor deve avaliar de forma crítica as alternativas relacionadas estabelecendo pontos fracos e fortes de cada uma das opções. Sempre existirá pelo menos uma alternativa. A comparação entre alternativas só pode ser feita entre alternativas homogêneas, sendo necessário ordenar as alternativas por meio de um denominador comum, a fim de torná-las comensuráveis. As semelhanças entre as alternativas podem ser eliminadas da avaliação e a análise pode focar apenas nas diferenças entre as elas;
6. Seleção de Alternativas: Nesta etapa é feita, dentre as alternativas viáveis avaliadas na etapa anterior, a seleção da que melhor propicie o atingimento do objetivo proposto. Esta alternativa deve permitir o alcance dos resultados esperados com a menor utilização de recursos sem se desvincular das metas e valores da organização.
7. Implementação: Envolve monitoração e acompanhamento do plano de ação para desenvolvimento das ações associadas à decisão tomada, incluindo os atos de transmitir a decisão àqueles afetados por ela afim de obter o seu compromisso.
8. Avaliação: Uma vez concluídas as ações associadas à decisão que foi tomada, faz-se necessário analisar os resultados obtidos e avaliar a eficiência e a eficácia da alternativa escolhida. O objetivo desta etapa é possibilitar ajustes na decisão tomada, caso ainda exista tempo hábil para tal, e criar uma base de conhecimento, que poderá ser utilizada em decisões futuras, tanto com referência aos aspectos positivos, quanto aos negativos da solução selecionada.

Modelos para Tomada de Decisão com Múltiplos Critérios

As decisões sobre projetos de tecnologia ocorrem, geralmente em níveis estratégicos e possuem múltiplos critérios que podem ser quantitativos ou qualitativos.

No inicio da década de 70 começaram a surgir métodos de apoio ao processo decisório baseado nos domínios dos multicritérios, a chamada metodologia MCDA (Multiple Criteria Decision Aid) que permitem o gerenciamento de grandes volumes de informações qe podem ser estruturadas de maneira tal que a experiência e o conhecimento sejam tão considerados quanto os dados qualitativos.

Alguns modelos DE Multiple Criteria Decision Aid (GUEDES & GARCIA, 2008):

• AHP (Analytic Hierarchy Process);
• ANP (Analytic Network Process);
• FDA (Fuzzy Decision Approach);
• MACBETH (Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique);
• TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution).

O funcionamento da mente humana ao se deparar com uma situação complexa envolvendo uma grande quantidade de elementos controláveis ou não, os agrega em grupos, segundo propriedades comuns, isto é, quando o ser humano identifica alguma coisa, decompõe a complexidade encontrada; quando descobre relações, sintetiza; este é o processo fundamental da percepção: decomposição e síntese.

O Método AHP

O método AHP desenvolvido, por Thomas Saaty em meados dos anos 70, dentro dos princípios da escola americana de métodos multicritérios e utiliza como base conceitos da álgebra linear, pesquisa operacional e psicologia (DA SILVA SOUZA, 2016).

O modelo AHP torna possível analisar um problema de tomada de decisão através da construção de níveis hierárquicos, onde o problema é decomposto em fatores e estes decompostos em um novo nível de fatores e assim por diante até um determinado nível. Trata-se de um processo flexível que permite estruturar hierarquicamente qualquer problema complexo, com múltiplos critérios; com múltiplos decisores e com múltiplos períodos utilizando ao mesmo tempo a lógica e a intuição.

A utilização do método AHP em decisões envolvendo vários critérios gera uma expectativa de bons resultados, desde que três pré-requisitos sejam atendidos:

• Disponibilidade de tempo para a tomada de decisão;
• Existência de menos de dez alternativas;
• Independência entre os elementos de um mesmo nível hierárquico.

O método AHP se mostra indicado para responder questões como:

• Definição de prioridades,
• Avaliação de custos e benefícios (CBA – Cost and Benefit Analysis);
• Alocação de recursos;
•  Mensuração de desempenho (benchmarking);
• Avaliação ou pesquisa de mercado;
• Determinação de requisitos;
• Decisões estratégicas (Forward & Backward Planning), planejamento e seqüenciação de atividades;
• Previsão de cenários (forecasting);
• Negociação e resolução de conflitos, decisões e previsões políticas ou sociais;
• Análise de decisão sob risco.

O AHP está baseado em dois princípios básicos:

1. Estruturação: que contempla a construção da hierarquia do problema a ser resolvido e representa a as relações entre as metas, os critérios que exprimem os objetivos e sub-objetivos e as alternativas que envolvem a decisão;
2. Avaliação: que se inicia com a comparação paritária entre os critérios e sub-critérios determinando a importância relativa ou peso de cada critérios ou sub-critério.

Aplicação do Método na Decisão Gerencial

A metodologia proposta está baseada em um processo de avaliação com condução baseada na norma ISO/IEC 14598, com o modelo de qualidade definido na norma ISO/IEC 9126, integrados na teoria AHP de apoio ao processo decisório.

É importante ressaltar que outros critérios de avaliação podem ser adicionados aos critérios de qualidade do produto tecnológico que compõem a norma ISO/IEC 9126, assim como algumas características ou subcaracterísticas da referida Norma podem ser suprimidas da avaliação, caso os avaliadores julguem que estes critérios não sejam relevantes ou aplicáveis no processo de avaliação (ROCHIMAH et al, 2017).

Objetivando simplificar esta exemplificação da metodologia proposta, considerar-se-á, neste exemplo, a mesma estrutura da norma ISO/IEC 9126 se excluído apenas o critério de Usabilidade, por não o acharmos relevante o suficiente, e o sub-critério de Conformidade por se entender que é de cumprimento obrigatório para a manutenção ou implantação no processo de precificação.

Para melhor ilustração e maior compreensão iremos nos utilizar de um software para apoio das análises, o qual se baseia na técnica AHP, de nome Expert Choice.

O cumprimento das etapas do processo de avaliação será direcionado pelo preenchimento da tabela a seguir que apresenta apenas o resumo dos passos a serem seguidos e dos resultados de cada atividade.

Característica do Problema

O problema hipotético ser resolvido neste caso é a avaliação, sob uma nova ótica única, das diferentes características de duas soluções de precificação de serviços de uma empresa, quais sejam (GIUSTI & BORINELLI, 2017):

1. Método de precificação que tem como evidencia básica a os fatores Sócio-Econômicos;
2. Método de precificação que leva em conta somente os critérios Técnicos.

Estruturação do Sistema de Apoio Proposto

Será utilizado as características Internas e Externas definidas na norma ISO/IEC 9126 para realizar a comparação entre as soluções de precificação (MORAES, 2017).

Avaliação da Estrutura Hierárquica

A comparação paritária dos elementos constantes na hierarquia da figura anterior ocorre através do julgamento ponderado de diferentes profissionais com diferentes experiências no setor de telecomunicações. Os julgadores foram escolhidos de maneira a trazer para o processo de avaliação uma heterogeneidade de pontos de vista. Para tanto, deve ser formado um grupo de no mínimo 05 avaliadores com funções e posições diversas na empresa.

Calibragem dos Pesos dos Critérios e Sub-Critérios

Para cada critério julgado por estes avaliadores foi realizada a média dos sete julgamentos. Em seguida, de modo a simplificar a análise, este valor médio foi arredondado para o número inteiro mais próximo, definindo a comparação paritária entre os critérios analisados.

Análise da Visão dos Entrevistados

Concluída a etapa anterior, que fora a definição dos pesos de cada um dos critérios, pode-se iniciar a determinação do nível de preferência das alternativas e classificação das alternativas de precificação elencadas no item 3.1.

Por se entender que, para a determinação do nível de preferência das alternativas, faz-se necessário o conhecimento das soluções de Método de Precificação, esta etapa deve ser desenvolvida pela avaliação dos níveis de preferência das alternativas por pelo menos 02 profissionais distintos razoável conhecimento das metodologias.

Resultados

A aplicação da metodologia, com o auxilio do software Expert Choice, gera um gráfico relacionando ao desempenho de todos os Critérios e suas pontuações.

Tendo plotado em azul a alternativa de método de precificação que tem como evidencia básica a os fatores Sócio-Econômicos, e em vermelho a alternativa de método de precificação que leva em conta somente os critérios Técnicos.

O software ainda fornece a relação dos 2 critérios individualmente, como o exemplo a seguir em que se comparam os dois critérios mais significativos de acordo com a visão da média dos especialistas.

Um gráfico como este, por exemplo, evidencia uma preferência muito equitativa na Confiabilidade de ambas Métodos de Precificação, mas se diferenciando muito com relação ao desempenho do critério Eficiência, como constatado nas análises individuais dos especialistas.

Conclusão

Assim o método de apoio ao processo decisório, proposto neste trabalho, forneceu a estruturação de um problema, a classificação e o desempenho das alternativas, propiciando ao decisor um ferramental capaz de auxiliá-lo na sua tomada de decisão. A proposta deste método é fornecer ao decisor uma comparação entre as alternativas, sob a ótica da qualidade, conforme os critérios da ISO/IEC 9126.

O método proposto demonstrou que ao se considerar aspectos subjetivos de qualidade, um hipotética nova proposta pode apresentar desempenho superior às demais alternativas. E que este resultado reflete a opinião de avaliadores com experiências distintas que, através da metodologia proposta, ponderaram como mais preferível os critérios que estes avaliadores julgaram mais importantes.

Obviamente que esta avaliação não é o único fator a ser considerado em um processo decisório. Aspectos financeiros e econômicos das duas alternativas, que normalmente são comparados com relativa facilidade, podem ser incorporados ao processo decisório, sendo que doravante o processo conta com uma comparação qualitativa das alternativas mensurada quantitativamente, considerando critérios iguais para as diferentes soluções tecnológicas.

Referências

DA SILVA SOUZA, Maria das Graças et al. Utilização da Técnica de Análise Hierárquica de Processo (AHP) para a Escolha de um Sistema de Help Desk. Revista ESPACIOS| Vol. 37 (Nº 16) Año 2016, 2016.

GUEDES, L. G. R.; GARCIA, M. L. Avaliação Qualitativa para Apoio à Decisão em Projetos de Precificação em Rede de Telefonia Móvel Celular de Terceira Geração. 2008. Dissertação (Mestrado em Mestrado em Engenharia Elétrica e de Computação) – Universidade Federal de Goiás.

GIUSTI, Jessica Morales; BORINELLI, Márcio Luiz. Análise dos métodos de precificação de produtos: estudo de caso em uma indústria metalúrgica familiar. In: Anais do Congresso Brasileiro de Custos-ABC. 2017.

LADEIRA, Marcelo Bronzo et al. Os efeitos da abordagem analítica e da gestão orientada para processos sobre o desempenho organizacional de micro e pequenas empresas brasileiras dos setores da indústria e de serviços. Gestão & Produção, v. 23, n. 32, p. 486-502, 2016.

MORAES, Matheus Henrique Bartolomeu Marques; JUNIOR, Francisco Rodrigues Lima. Proposição e aplicação de uma metodologia baseada no AHP e na ISO/IEC 25000 para apoiar a avaliação da qualidade de softwares de gestão de projetos. Revista GEPROS, v. 12, n. 2, p. 239, 2017.

ROCHIMAH, Siti; RAHMANI, Hanifa I.; YUHANA, Umi Laili. Usability characteristic evaluation on administration module of Academic Information System using ISO/IEC 9126 quality model. In: 2015 International Seminar on Intelligent Technology and Its Applications (ISITIA). IEEE, 2015. p. 363-368.

Leonardo Guedes* & Marcelo Garcia*

*Professor do Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento e Planejamento Territorial da Pontifícia Universidade Católica de Goiás – PUC Goiás. Professor Titular da Escola de Engenharia Elétrica, Mecânica e de Computação da Universidade Federal de Goiás. https://orcid.org/0000-0002-7854-1558

**Engenheiro Eletricista pela Universidade Federal de Goiás – UFG.